SEMINAR

Beschwerden professionell bearbeiten

Personalmanagement

Wo gewohnt wird, gibt es Reklamationen und Beschwerden, und wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. KundInnen sind sich meist bewusst, dass Probleme auftreten können, und viele zeigen sogar Verständnis für tatsächliche oder vermeintliche Irrtümer und Fehler. Doch dies kann sehr schnell in Unverständnis und Ärger umschlagen, wenn sich MitarbeiterInnen für unzuständig erklären und wenig Bereitschaft zeigen, sich des Problems anzunehmen. Dabei haben MitarbeiterInnen die große Chance durch, die Art ihrer Reaktion Unzufriedenheit unmittelbar abzubauen und eine befriedigende Lösung einzuleiten. Ein reklamierender Kunde bietet also die Chance zu einem Dialog, mit dem die Kundenbeziehung gestärkt und Qualitätsverbesserungen im Unternehmen erreicht werden können.

Ein souveränes Beschwerdemanagement leistet einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Dazu sind nicht nur ein hohes Maß an Empathie, Selbstvertrauen und Kritikfähigkeit nötig, sondern auch der maßvolle Umgang mit Ärger und ein klares, sachliches Auftreten unerlässlich. Das Seminar soll den TeilnehmerInnen helfen, eigene Reaktionsweisen auf Beschwerden wahrzunehmen und zu reflektieren, um Beschwerden lösungsorientiert bearbeiten zu können und das dafür notwendige „Handwerkzeug“ für die Praxis zu erwerben.

Inhalte

  • Persönliche Einstellung zu Beschwerden reflektieren
  • Umgehen mit eigenen und fremden Emotionen
  • Bedeutung und Formen der Beschwerden kennenlernen
  • Abgrenzen von Beschwerden und Reklamationen
  • Souveräne und lösungsorientierte Gesprächsführung weiterentwickeln
  • Unterstützende Umgangsmöglichkeiten des Unternehmens mit Beschwerden nutzen
  • Bewährte Strategien sichern und Alternativen trainieren
  • Kundenzufriedenheit durch professionelles Bearbeiten von Beschwerden steigern

Zielgruppe

MitarbeiterInnen von Hausverwaltungen und Personen, die in Wohnungsunternehmen mit Beschwerden von KundInnen und BewohnerInnen befasst sind.