SEMINAR

Fit im Kundenkontakt – Beschwerden professionell bearbeiten

Personalmanagement

Wo gewohnt wird, gibt es Reklamationen und Beschwerden, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Selbst die KundInnen wissen, dass Probleme auftreten können und zeigen zuweilen sogar Verständnis dafür. Geraten KundInnen jedoch an MitarbeiterInnen, die sich für nicht zuständig erklären oder wenig Bereitschaft zeigen, sich der Problemlösung anzunehmen, reagieren sie rasch mit Unverständnis und Ärger. Dabei besteht gerade durch die Art, wie Beschwerden angenommen und ausgewertet werden eine Chance. Ein souveränes Beschwerdemanagement stärkt die Kundenbeziehung, erhöht die Kundenzufriedenheit und ermöglicht Qualitätsverbesserungen im Unternehmen. Dazu sind nicht nur ein hohes Maß an Empathie, Selbstvertrauen und Kritikfähigkeit nötig, sondern sind auch der maßvolle Umgang mit Ärger und ein klares, sachliches Auftreten unerlässlich. Das Seminar soll den TeilnehmerInnen helfen, eigene Reaktionsweisen auf Beschwerden wahrzunehmen und zu reflektieren, um Beschwerden lösungsorientiert bearbeiten zu können und das dafür notwendige „Handwerkszeug“ für die Praxis zu erwerben.

Inhalte

  • Persönliche Einstellung zu Beschwerden reflektieren
  • Umgehen mit eigenen und fremden Emotionen
  • Bedeutung und Formen der Beschwerden kennenlernen
  • Abgrenzen von Beschwerden und Reklamationen
  • Souveräne und lösungsorientierte Gesprächsführung weiterentwickeln
  • Unterstützende Umgangsmöglichkeiten des Unternehmens mit Beschwerden nutzen
  • Bewährte Strategien sichern und Alternativen trainieren
  • Kundenzufriedenheit durch professionelles Bearbeiten von Beschwerden steigern

Zielgruppe

MitarbeiterInnen von Hausverwaltungen und Personen, die in Wohnungsunternehmen mit Beschwerden von KundInnen und BewohnerInnen befasst sind.